सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन आज के कारोबारी माहौल में महत्वपूर्ण अवधारणाएं हैं। एक सफल व्यवसाय के लिए, ग्राहक संतुष्टि अत्यंत महत्वपूर्ण है.
व्यवसाय तेजी से यह महसूस कर रहे हैं कि प्रभावी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) के लाभ महत्वपूर्ण हैं. सीआरएम ग्राहकों के साथ बातचीत करने और ग्राहक संबंध जानकारी का पता लगाने के लिए कंपनियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले दृष्टिकोणों को संदर्भित करता है.
ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन का लक्ष्य कंपनी के ग्राहकों को प्रदान किए गए अनुभवों को बेहतर बनाना है. यह ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने और उनकी वफादारी सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक सेवा दृष्टिकोण और व्यापार रणनीतियों को मिलाकर किया जाता है.
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आज के डिजिटल युग में, सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं। एक खुश ग्राहक सबसे अच्छा विज्ञापन है, और एक प्रभावी ग्राहक सेवा रणनीति के माध्यम से सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाने से ब्रांड वफादारी और बढ़ी हुई लाभप्रदता हो सकती है। आइए सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन के कुछ पहलुओं पर करीब से नज़र डालें:
ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सेवा प्रबंधन का महत्व
सेवा प्रबंधन संगठनों को IT सेवाओं को डिजाइन, वितरित, प्रबंधित और बेहतर बनाने में मदद करता है। ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सेवा प्रबंधन का उपयोग करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:* ग्राहकों की आवश्यकताओं को समझना: ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए सर्वेक्षण, साक्षात्कार और सोशल मीडिया जैसे विभिन्न चैनलों का उपयोग करें।
* ग्राहक-केंद्रित सेवाएँ बनाएँ: ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए सेवाएँ विकसित करें और सुनिश्चित करें कि वे उपयोग में आसान हों।
* सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करें: ग्राहकों के सवालों और मुद्दों के लिए त्वरित और कुशल सहायता प्रदान करें।
ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करना और उसका विश्लेषण करना
ग्राहकों से नियमित रूप से प्रतिक्रिया प्राप्त करना और उसका विश्लेषण करना ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए महत्वपूर्ण है। ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने और उसका विश्लेषण करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* सर्वेक्षण: ग्राहकों को अपनी सेवाओं और उत्पादों पर प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए सर्वेक्षण भेजें।
* सोशल मीडिया: सोशल मीडिया चैनलों पर ग्राहकों की टिप्पणियों और संदेशों की निगरानी करें।
* ग्राहक सेवा इंटरैक्शन: ग्राहक सेवा इंटरैक्शन को रिकॉर्ड करें और उनका विश्लेषण करें ताकि सुधार के क्षेत्रों की पहचान की जा सके।
समस्याओं को तेजी से हल करने के लिए प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना
ग्राहकों की समस्याओं को तेजी से हल करने के लिए प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना एक अच्छा ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण है। प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* प्रक्रियाओं को स्वचालित करें: प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए स्वचालन उपकरणों का उपयोग करें, जैसे कि ग्राहक सेवा टिकट प्रणाली।
* ग्राहक सेवा कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें: ग्राहक सेवा कर्मचारियों को ग्राहकों की समस्याओं को जल्दी और कुशलता से हल करने के लिए प्रशिक्षित करें।
* समस्या निवारण मार्गदर्शिकाएँ बनाएँ: सामान्य समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहक सेवा कर्मचारियों के लिए समस्या निवारण मार्गदर्शिकाएँ बनाएँ।
ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन के लाभ
ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन का उद्देश्य कंपनी के ग्राहकों को प्रदान किए गए अनुभवों को बेहतर बनाना है। यह ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने और उनकी वफादारी सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक सेवा दृष्टिकोण और व्यापार रणनीतियों को मिलाकर किया जाता है।
बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि और वफादारी
ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन का एक प्रमुख लाभ यह है कि इससे ग्राहक संतुष्टि और वफादारी में वृद्धि होती है। जब ग्राहक महसूस करते हैं कि उनकी जरूरतों को समझा जा रहा है और उन्हें पूरा किया जा रहा है, तो वे व्यवसाय के प्रति अधिक वफादार होने की संभावना रखते हैं।
बेहतर ब्रांड छवि और प्रतिष्ठा
एक मजबूत ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन व्यवसाय की ब्रांड छवि और प्रतिष्ठा को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है। सकारात्मक ग्राहक अनुभव एक अच्छी ब्रांड छवि बनाते हैं और ग्राहकों को व्यवसाय की सिफारिश करने की अधिक संभावना होती है।
बढ़ी हुई लाभप्रदता और राजस्व
ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन अंततः व्यवसाय की लाभप्रदता और राजस्व को बढ़ा सकता है। खुश ग्राहक अधिक खरीदने और व्यवसाय के साथ बने रहने की अधिक संभावना रखते हैं, जिससे बढ़ी हुई बिक्री और राजस्व होता है।
ग्राहक-उन्मुख सेवाएँ डिज़ाइन करने के लिए रणनीतियाँ
ग्राहक-उन्मुख सेवाएँ डिज़ाइन करने के लिए यहां कुछ रणनीतियाँ दी गई हैं:* ग्राहक अनुसंधान करें: ग्राहक की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझने के लिए बाजार अनुसंधान, ग्राहक सर्वेक्षण और फोकस समूहों का उपयोग करें।
* ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाएँ: ग्राहकों के साथ अपने इंटरैक्शन के हर चरण को मैप करें और उन बिंदुओं की पहचान करें जहां आप ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं।
* ग्राहक प्रतिक्रिया को एकीकृत करें: ग्राहक प्रतिक्रिया को अपनी सेवा डिज़ाइन में एकीकृत करें और अपनी सेवाओं को लगातार बेहतर बनाने के लिए इसका उपयोग करें।
ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करना
ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करना ग्राहकों को महसूस कराता है कि उन्हें समझा जा रहा है और उनकी परवाह की जा रही है। ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* ग्राहक डेटा का उपयोग करें: ग्राहकों को उनकी व्यक्तिगत आवश्यकताओं के अनुरूप सेवाएँ प्रदान करने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करें।
* व्यक्तिगत संचार प्रदान करें: ग्राहकों को उनके नाम से संबोधित करें और उन्हें प्रासंगिक जानकारी प्रदान करें।
* अनुकूलन विकल्प प्रदान करें: ग्राहकों को अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप अपनी सेवाओं को अनुकूलित करने की अनुमति दें।
मल्टीचैनल ग्राहक सेवा प्रदान करना
मल्टीचैनल ग्राहक सेवा प्रदान करने से ग्राहकों को अपनी पसंद के चैनल के माध्यम से आपसे संपर्क करने की अनुमति मिलती है। मल्टीचैनल ग्राहक सेवा प्रदान करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* विभिन्न चैनलों का समर्थन करें: फ़ोन, ईमेल, चैट और सोशल मीडिया जैसे विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करें।
* चैनलों को एकीकृत करें: ग्राहक सेवा चैनलों को एकीकृत करें ताकि ग्राहक जानकारी को एक चैनल से दूसरे चैनल पर आसानी से स्थानांतरित किया जा सके।
* चैनलों के बीच एक सुसंगत अनुभव प्रदान करें: सुनिश्चित करें कि ग्राहक विभिन्न चैनलों पर एक सुसंगत अनुभव प्राप्त करते हैं।
सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन के लिए उपकरण और तकनीकें
सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन के लिए कई उपकरण और तकनीकें उपलब्ध हैं। यहां कुछ लोकप्रिय उपकरण और तकनीकें दी गई हैं:* ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली: सीआरएम प्रणालियाँ ग्राहकों के बारे में जानकारी को संग्रहीत और प्रबंधित करने में मदद करती हैं।
* सेवा डेस्क सॉफ्टवेयर: सेवा डेस्क सॉफ्टवेयर ग्राहकों के मुद्दों को ट्रैक और हल करने में मदद करता है।
* ग्राहक प्रतिक्रिया उपकरण: ग्राहक प्रतिक्रिया उपकरण ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र और विश्लेषण करने में मदद करते हैं।
स्वचालन का उपयोग करके दक्षता बढ़ाना
स्वचालन का उपयोग करके दक्षता बढ़ाना सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन को बेहतर बनाने का एक शानदार तरीका है। स्वचालन का उपयोग करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* ग्राहक सेवा टिकट प्रणाली: ग्राहक सेवा टिकट प्रणाली स्वचालित रूप से ग्राहक के मुद्दों को ट्रैक और हल करने में मदद करती है।
* चैटबॉट: चैटबॉट ग्राहकों के सवालों के जवाब देने और बुनियादी सहायता प्रदान करने में मदद करते हैं।
* रोबोटिक प्रक्रिया स्वचालन (आरपीए): आरपीए दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने में मदद करता है, जैसे कि डेटा प्रविष्टि और रिपोर्टिंग।
डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करके अंतर्दृष्टि प्राप्त करना
डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करके अंतर्दृष्टि प्राप्त करना ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और सेवा प्रबंधन को अनुकूलित करने के लिए महत्वपूर्ण है। डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करें: ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करें ताकि रुझानों और पैटर्न की पहचान की जा सके।
* ग्राहक संतुष्टि को मापें: ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए ग्राहक सर्वेक्षण और प्रतिक्रिया का उपयोग करें।
* सेवा प्रदर्शन को ट्रैक करें: सेवा प्रदर्शन को ट्रैक करें ताकि सुधार के क्षेत्रों की पहचान की जा सके।
सफलता का मापन: सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन के लिए मेट्रिक्स
सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन की सफलता को मापने के लिए कई मेट्रिक्स का उपयोग किया जा सकता है। यहां कुछ सामान्य मेट्रिक्स दिए गए हैं:* ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी): सीएसएटी ग्राहक संतुष्टि को मापता है।
* नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस): एनपीएस यह मापता है कि ग्राहक किसी व्यवसाय की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं।
* पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर): एफसीआर यह मापता है कि कितने ग्राहकों के मुद्दों को पहली कॉल में हल किया जाता है।
मुख्य प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) का उपयोग करना
मुख्य प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) का उपयोग करना सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन के प्रदर्शन को मापने और ट्रैक करने का एक शानदार तरीका है। केपीआई का उपयोग करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* प्रासंगिक केपीआई का चयन करें: अपने व्यवसाय के लक्ष्यों के लिए प्रासंगिक केपीआई का चयन करें।
* केपीआई को ट्रैक करें और मॉनिटर करें: नियमित रूप से केपीआई को ट्रैक और मॉनिटर करें ताकि रुझानों और पैटर्न की पहचान की जा सके।
* केपीआई के आधार पर कार्रवाई करें: केपीआई के आधार पर कार्रवाई करें ताकि सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन को बेहतर बनाया जा सके।
निरंतर सुधार के लिए प्रतिक्रिया लूप स्थापित करना
निरंतर सुधार के लिए प्रतिक्रिया लूप स्थापित करना सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन को लगातार बेहतर बनाने का एक महत्वपूर्ण तरीका है। प्रतिक्रिया लूप स्थापित करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
* ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करें: ग्राहकों से नियमित रूप से प्रतिक्रिया एकत्र करें ताकि सुधार के क्षेत्रों की पहचान की जा सके।
* कर्मचारियों से प्रतिक्रिया एकत्र करें: कर्मचारियों से प्रतिक्रिया एकत्र करें ताकि प्रक्रियाओं और उपकरणों में सुधार किया जा सके।
* प्रतिक्रिया का विश्लेषण करें और कार्रवाई करें: प्रतिक्रिया का विश्लेषण करें और सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन को बेहतर बनाने के लिए कार्रवाई करें।
केस स्टडी: सफल सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन उदाहरण
कई व्यवसायों ने सफल सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन लागू किए हैं। यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:* ज़ैप्पोस: ज़ैप्पोस अपनी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए जाना जाता है। कंपनी ग्राहक संतुष्टि को प्राथमिकता देती है और अपने कर्मचारियों को ग्राहकों को खुश करने के लिए सशक्त बनाती है।
* अमेज़ॅन: अमेज़ॅन ग्राहक-केंद्रित होने के लिए जाना जाता है। कंपनी ग्राहकों को विभिन्न प्रकार के उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करती है, और ग्राहक सेवा के प्रति अपनी प्रतिबद्धता के लिए जानी जाती है।
* स्टारबक्स: स्टारबक्स अपने ग्राहकों को एक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने पर केंद्रित है। कंपनी ग्राहकों को अपने पेय को अनुकूलित करने की अनुमति देती है, और ग्राहक सेवा के प्रति अपनी प्रतिबद्धता के लिए जानी जाती है।
| पहलू | विवरण |
|---|---|
| ग्राहक संतुष्टि | ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने और उससे अधिक करने की डिग्री |
| ग्राहक वफादारी | एक ग्राहक के किसी व्यवसाय के साथ बने रहने और बार-बार उससे खरीदने की संभावना |
| ब्रांड छवि | किसी व्यवसाय के बारे में ग्राहकों की समग्र धारणा |
| लाभप्रदता | किसी व्यवसाय का राजस्व और लाभ |
| स्वचालन | प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग |
| डेटा एनालिटिक्स | ग्राहक व्यवहार और रुझानों में अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए डेटा का विश्लेषण |
| मुख्य प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) | प्रदर्शन को मापने और ट्रैक करने के लिए उपयोग किए जाने वाले मेट्रिक्स |
| प्रतिक्रिया लूप | सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन को लगातार बेहतर बनाने के लिए ग्राहकों और कर्मचारियों से प्रतिक्रिया एकत्र करना |
सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन आज के कारोबारी माहौल में महत्वपूर्ण अवधारणाएं हैं। ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए संगठनों को ग्राहक की जरूरतों को समझने, ग्राहक-केंद्रित सेवाएं बनाने, सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करने और प्रतिक्रिया का विश्लेषण करने की आवश्यकता है। ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन का उद्देश्य कंपनी के ग्राहकों को प्रदान किए गए अनुभवों को बेहतर बनाना है। यह ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने और उनकी वफादारी सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक सेवा दृष्टिकोण और व्यापार रणनीतियों को मिलाकर किया जाता है। सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन को बेहतर बनाने के लिए कई उपकरण और तकनीकें उपलब्ध हैं, जैसे कि सीआरएम प्रणालियाँ, सेवा डेस्क सॉफ़्टवेयर और ग्राहक प्रतिक्रिया उपकरण। सफलता का मापन ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी), नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) और पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर) जैसे मेट्रिक्स का उपयोग करके किया जा सकता है। इन अवधारणाओं और रणनीतियों को लागू करके, व्यवसाय ग्राहक संतुष्टि, वफादारी, ब्रांड छवि और लाभप्रदता में सुधार कर सकते हैं।आज के इस लेख में, हमने सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन के महत्व पर चर्चा की। यह कैसे व्यवसाय अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बना सकते हैं और अपने ग्राहकों को खुश रख सकते हैं, इस पर हमने कई सुझाव दिए। यदि आप इन सुझावों को लागू करते हैं, तो आप निश्चित रूप से अपने व्यवसाय को सफल बना सकते हैं।
लेख को समाप्त करते हुए
मुझे उम्मीद है कि यह लेख आपके लिए उपयोगी रहा होगा। यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया नीचे टिप्पणी अनुभाग में पूछने में संकोच न करें। मैं आपको जल्द से जल्द जवाब देने की पूरी कोशिश करूंगा।
जानने योग्य उपयोगी जानकारी
1. ग्राहक हमेशा सही होता है: ग्राहक को हमेशा संतुष्ट रखने का प्रयास करें।
2. अपने वादे निभाएं: ग्राहकों से किए गए वादों को हमेशा पूरा करें।
3.
सकारात्मक रवैया रखें: ग्राहकों के साथ हमेशा सकारात्मक और मैत्रीपूर्ण व्यवहार करें।
4. तत्काल प्रतिक्रिया दें: ग्राहकों के सवालों और शिकायतों का तुरंत जवाब दें।
5.
सुधार करते रहें: अपनी ग्राहक सेवा को लगातार बेहतर बनाने के तरीके खोजें।
महत्वपूर्ण बातों का सारांश
* सेवा प्रबंधन और ग्राहक-उन्मुख सेवा डिज़ाइन किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं।
* एक खुश ग्राहक सबसे अच्छा विज्ञापन है।
* एक प्रभावी ग्राहक सेवा रणनीति के माध्यम से सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाने से ब्रांड वफादारी और बढ़ी हुई लाभप्रदता हो सकती है।
* ग्राहक की जरूरतों को समझना, ग्राहक-केंद्रित सेवाएं बनाना और सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करना महत्वपूर्ण है।
* ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करना और उसका विश्लेषण करना, समस्याओं को तेजी से हल करने के लिए प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना और ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करना आवश्यक है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (FAQ) 📖
प्र: ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) का मुख्य उद्देश्य क्या है?
उ: ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) का मुख्य उद्देश्य ग्राहकों के साथ बातचीत को प्रबंधित करना और ग्राहक संबंधों के बारे में जानकारी इकट्ठा करना है। यह कंपनियों को ग्राहकों की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझने, उनकी संतुष्टि बढ़ाने और उनकी वफादारी हासिल करने में मदद करता है। सीआरएम के माध्यम से, कंपनियां अपने ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान कर सकती हैं और अपने व्यवसाय को बढ़ा सकती हैं।
प्र: ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन का क्या महत्व है?
उ: ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन का महत्व यह है कि यह कंपनी के ग्राहकों को दिए जाने वाले अनुभवों को बेहतर बनाता है। यह ग्राहक की ज़रूरतों को पूरा करने और उनकी वफादारी सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक सेवा दृष्टिकोण और व्यावसायिक रणनीतियों को जोड़ता है। ग्राहक-उन्मुख सेवा डिजाइन से ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि होती है, जिससे व्यवसाय की सफलता में मदद मिलती है। मैं खुद भी ग्राहक सेवा को बहुत महत्व देता हूं और हमेशा ऐसी कंपनियों को प्राथमिकता देता हूं जो मेरे अनुभव को बेहतर बनाने का प्रयास करती हैं।
प्र: ग्राहक सेवा में ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) कैसे मदद करता है?
उ: ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) ग्राहक सेवा में कई तरह से मदद करता है। सीआरएम के माध्यम से, कंपनियां अपने ग्राहकों के बारे में अधिक जानकारी इकट्ठा कर सकती हैं, जैसे कि उनकी प्राथमिकताएं, पिछली बातचीत और खरीदारी का इतिहास। इस जानकारी का उपयोग व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रदान करने, समस्याओं को तेज़ी से हल करने और ग्राहकों को उनकी ज़रूरतों के अनुसार उत्पाद और सेवाएं सुझाने के लिए किया जा सकता है। सीआरएम ग्राहक सेवा एजेंटों को बेहतर ढंग से तैयार करने और ग्राहकों को बेहतर अनुभव प्रदान करने में मदद करता है।
